El avance de los «ChatBots» en la atención al cliente
Los chatbots, software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real, tendrán un rol dominante en la atención al cliente en el comercio electrónico, de acuerdo con especialistas del sector.
Según un estudio de Juniper Research, se espera que este año el 70 por ciento de las interacciones con el cliente se realicen mediante chatbots.
«Nos encontramos en un momento de maduración de la IA conversacional. La posibilidad de automatizar conversaciones con IA no es ya tanto el diferencial, sino que más bien la clave del éxito está en el diseño», afirmó Agustín Mihanovich, director comercial de S1Gateway, empresa especializada en Customer Service.
Mihanovich consideró importante que la automatización «produzca una experiencia del usuario hiper-personalizada, sintiendo que hay alguien en todo momento detrás de la ‘máquina’ que lo podrá ayudar si lo necesita».
Daniel Jejcic, CEO de avenida+, empresa especializada en la creación de marketplaces y tiendas bancarias, dijo que «este tipo de desarrollos generan una experiencia de atención al cliente mejorada, una mayor eficiencia en la atención y una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes, lo que ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de e-commerce».
«Estamos trabajando en aplicaciones prácticas de la IA conversacional para la mejora de la eficiencia de nuestra plataforma, entre ellas, detección de fraude, análisis de datos transaccionales, asistente de compras y automatización de procesos», detalló Augusto Chesini, CTO de la empresa.
Según estos especialistas, las principales ventajas de la implementación de los chatbots de IA conversacional para el e-commerce son la mejora en la eficiencia, dado que pueden atender a distintos clientes de manera simultánea y están disponibles las 24 horas del día, lo que permite a los clientes obtener respuestas y soluciones en cualquier momento.
Destacaron además que tienen la capacidad de automatizar tareas repetitivas y rutinarias, son capaces recopilar y analizar datos de los clientes de forma permanente, lo que permite a las empresas entender mejor sus necesidades y preferencias y se integran con otras plataformas, como el correo electrónico y las redes sociales, permitiendo una comunicación más fluida y directa con los clientes.
